Базовый бенчмарк:
Портрет индустрии
бизнес-сервиса
Базовое исследование функционала, организационной структуры и сервисной модели ОЦО и компаний аутсорсинга бизнес-процессов
КПЭ в бенчмарке
100
Количество участников
2020
24
2022
12
2023
23
2024
11
Бенчмарк: шаги работы
Заполнение анкеты: верифицированный сотрудник компании вносит данные в систему
Проверка анкеты: данные проходят автоматические контрольные процедуры
Начало работы: вы получаете доступ к дашбордам и анализу показателей
Направления
Общая информация о центре
- Год создания центра
- Количество ОЦО в группе
- Кому подчиняется руководитель ОЦО (структурно)
- Является ли ОЦО отдельным юрлицом в структуре Группы
- Количество часовых поясов обслуживаемых клиентов / субъекты ФО
- Клиенты ОЦО
- Количество обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единиц (БЕ)
- Количество сотрудников в обслуживаемых бизнес-единицах (внутренних и внешних) на 1 сотрудника ОЦО
- Совокупная годовая выручка обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единиц за год (без учета внутригруппового оборота)
- Обслуживание центрами внешних клиентов
- Количество обслуживаемых внешних бизнес-единиц (БЕ), не входящих в периметр группы компаний
- Совокупная годовая выручка обслуживаемых внешних бизнес-единиц за год (не входящих в периметр группы компаний)
- Совокупная годовая выручка ОЦО за год
- График работы сотрудников сервиса (операционного блока ОЦО)
- Офис ОЦО
Функции и сервисы ОЦО
- Функции ОЦО
- Финансовые сервисы
- Планово-экономическая работа
- Казначейство
- HR-сервисы
- IT-обслуживание и сопровождение
- Travel-функция (командировки)
- Информационная и корпоративная безопасность
- Административно-хозяйственное обеспечение
- Юридическое сопровождение бизнеса
- Закупки, снабжение и логистика
- Архивное производство и документооборот
- Охрана труда и промышленная безопасность
- Контактный центр
- Продажи и маркетинг
- Корпоративное страхование
- Прочие сервисы
Персонал ОЦО
- Общее количество сотрудников ОЦО (всех подразделений)
- Средний возраст персонала ОЦО
- Процент женщин в списочном составе ОЦО
- Процент персонала с высшим образованием
- Процент среднегодовой текучести персонала
- Процент персонала с посменной работой по отношению к общей численности ОЦО
- Процент персонала в полностью удаленном режиме по отношению к общей численности ОЦО
- Процент персонала в гибридном формате по отношению к общей численности ОЦО по факту (не по условиям трудового договора), по итогам года
- Привлечение сотрудников на временной основе на пиковые периоды по операционным процессам (закрытие)
- Доля линейных/транзакционных сотрудников от общего количества сотрудников ОЦО
- Доля сотрудников экспертного уровня от общего количества сотрудников ОЦО
- Доля руководителей ОЦО от общего количества сотрудников ОЦО
- Наличие системы наставничества персонала ОЦО
- Построение системы развития - обучения персонала ОЦО
- Ежемесячная система оплаты труда транзакционных сотрудников
- Используемые системы материальной мотивации персонала ОЦО
- Используемые системы нематериальной мотивации персонала ОЦО
- Как осуществляется подбор персонала ОЦО
- Наличие отдельной программы развития и продвижения своего HR Бренда
- Средний стаж работы операционного сотрудника от найма до увольнения
Организационная модель центра и работа с операционной эффективностью
- Наличие центров компетенций внутри ОЦО для оказания дополнительных услуг клиентам
- Наличие в ОЦО выделенной служба операционной эффективности
- Наличие в ОЦО выделенного Процессного офиса (задачи по описанию, внедрению и реинжинирингу бизнес-процессов)
- Наличие в ОЦО выделенной Службы качества
- Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управлению проектами
- Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управлению изменениями
- Способ реализации проектов миграции новых функций
- Наличие подразделений ОЦО (Front-офисов) в регионах присутствия обслуживаемых компаний
- Общее количество фронт офисов (ФО)
- Наличие выделенного подразделения, обрабатывающего обращения по вопросам оказания услуг ОЦО (Call-центра)
- Виды call-центров в ОЦО
- Использование аутсорсинга для выполнения операционных функций переданных в ОЦО
- Наличие утвержденной стратегии развития ОЦО
- Основные направления развития ОЦО на ближайшие два года
- Основные трудности при создании ОЦО (для ОЦО менее трех лет)
- Какие внешние риски вы учитываете в стратегии развития центра
- Наличие в ОЦО системы Фабрика идей по подаче идей и предложений
- Самооценка ОЦО по результатам работы Фабрики идей в течении последних двух лет
- Среднее количество зафиксированных идей в Фабрике идей на 1-го сотрудника ОЦО, за год
- Доля идей с экономическим эффектом от общего количества зафиксированных идей в Фабрике идей, за год
- Доля принятых к реализации идей от общего количества зафиксированных идей в Фабрике идей, за год (конверсия идей)
- Доля вовлеченных в Фабрику идей сотрудников ОЦО от общего количества сотрудников ОЦО, за год
Взаимоотношения ОЦО с клиентами
- Механизмы управления взаимоотношениями с клиентами ОЦО
- Способы получения обратной связи относительно качества услуг ОЦО
- Методика оценки уровня сервиса ОЦО
- Частота опросов клиентов
- Количество вопросов в стандартной анкете обратной связи
- Доля ответивших на регулярные анкеты обратной связи о качестве сервиса ОЦО при регулярном анкетировании (средний показатель за год )
- Метрики, используемые для оценки качества сервиса
- Три основных направления в работе по улучшению качества сервиса ОЦО
- Механизмы разрешения спорных и конфликтных ситуаций между ОЦО и клиентами ОЦО
- Механизмы постоянного улучшения
- Способы ценообразования услуг ОЦО
- Принципы взаимодействия с клиентом
- Бонусы и штрафы в договоре SLA
- Бонусы и штрафы в договоре OLA
Качество и сроки исполнения заявок по SLA
- Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления Кадровое администрирование и Расчет с персоналом за год
- Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Кадровое администрирование и Расчет с персоналом за год
- Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Кадровое администрирование и Расчеты с персоналом за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)
- Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность за год
- Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность за год
- Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)
- Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления Казначейство за год
- Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Казначейство за год
- Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Казначейство за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)
- Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления IT служба за год
- Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) и обработанных IT службой за год
- Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению IT служба за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)
