Платформа автоматизированного бенчмаркинга

Базовый бенчмарк:
ПОРТРЕТ ИНДУСТРИИ
БИЗНЕС-СЕРВИСА

Базовое исследование функционала, организационной структуры и сервисной модели ОЦО и компаний аутсорсинга бизнес-процессов

111

КПЭ в бенчмарке

39

компаний приняли участие в бенчмаркинге

Направления

  • Год создания центра
  • Общее количество юридических лиц в группе
  • Количество ОЦО в группе
  • Кому подчиняется руководитель ОЦО (структурно)
  • Является ли ОЦО отдельным юрлицом в структуре Группы
  • Город/а присутствия ОЦО (не считая фронт-офисов)
  • Количество часовых поясов обслуживаемых клиентов / субъекты ФО
  • Клиенты ОЦО
  • Количество обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единиц
  • Количество сотрудников в обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единицах
  • Совокупная годовая выручка обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единиц за 2023 год (без учета внутригруппового оборота)
  • Количество обслуживаемых внешних бизнес-единиц (не входящих в периметр группы компаний)
  • Количество сотрудников в обслуживаемых внешних бизнес-единицах (не входящих в периметр группы компаний)
  • Совокупная годовая выручка обслуживаемых внешних бизнес-единиц за 2023 год (не входящих в периметр группы компаний)
  • Совокупная годовая выручка ОЦО за 2023 год
  • График работы сотрудников сервиса (операционного блока ОЦО) 
  • Офис ОЦО
  • Индустрия основных клиентов ОЦО
  • Функции выполняемые ОЦО
  • Каталог услуг по функции «Финансы»
  • Каталог услуг по функции «Планово-экономическая работа»
  • Каталог услуг по функции «Казначейство»
  • Каталог услуг по функции «Управление персоналом»
  • Каталог услуг по функции «Командировки (Travel)»
  • Каталог услуг по функции «ИТ обслуживание и сопровождение»
  • Каталог услуг по функции «Информационная и корпоративная безопасность»
  • Каталог услуг по функции «Административно-хозяйственное обеспечение» 
  • Каталог услуг по функции «Юридическое сопровождение бизнеса»
  • Каталог услуг по функции «Закупки, снабжение и логистика»
  • Каталог услуг по функции «Архивное делопроизводство и документооборот»
  • Каталог услуг по функции «Охрана труда и промышленная безопасность»
  • Каталог услуг по сервису «Контактный центр»
  • Каталог услуг по функции «Продажи и маркетинг»
  • Каталог услуг по функции «Корпоративное страхование»
  • Каталог «Прочие оказываемые сервисы»
  • Количество сотрудников ОЦО (всех подразделений)
  • Общее количество сотрудников по направлению Кадровое администрирование и Расчет с персоналом
  • Общее количество сотрудников по направлению Бухгалтерский и Налоговый учет и отчетность
  • Общее количество сотрудников по направлению Казначейство
  • Общее количество сотрудников по направлению ИТ Служба
  • Средний возраст персонала ОЦО
  • Соотношение мужчин и женщин в ОЦО 
  • Процент персонала с высшим образованием
  • Среднегодовая текучесть персонала 
  • Доля персонала с посменной работой 
  • Доля персонала в полностью удаленном режиме
  • Доля  персонала в гибридном формате
  • Привлечение дополнительных сотрудников на пиковые периоды 
  • Норма управляемости, в целом по ОЦО 
  • Доля экспертных сотрудников в ОЦО 
  • Доля транзакционных сотрудников в ОЦО 
  • Система наставничества персонала ОЦО
  • Система развития и обучения персонала ОЦО 
  • Принципы ежемесячной оплаты труда транзакционных сотрудников
  • Используемые системы материальной мотивации персонала ОЦО
  • Методы подбора персонала 
  • Используемые системы нематериальной мотивации сотрудников ОЦО 
  • Наличие программы развития и продвижения  HR Бренда ОЦО
  • Средний стаж работы операционного сотрудника от найма до увольнения
  • Наличие Фабрики идей 
  • Эффективность работы Фабрики идей 
  • Среднее количество зафиксированных идей в Фабрике идей на 1-го сотрудника ОЦО, за год
  • Качество идей в Фабрике идей (количество идей с экономическим эффектом / общее количество зафиксированных идей *100), за год
  • Конверсия идей в Фабрике идей (количество принятых к реализации идей / общее количество зафиксированных идей * 100), за год
  • Вовлеченность сотрудников ОЦО в Фабрике идей (количество уникальных сотрудников ОЦО, которые фиксировали идеи в Фабрике идей / общее количество сотрудников ОЦО * 100), за год
  • Наличие центров компетенций внутри ОЦО 
  • Наличие выделенной  службы операционной эффективности
  • Наличие выделенного Процессного офиса 
  • Наличие в ОЦО выделенной служба качества
  • Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управлению проектами
  • Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управление изменениями
  • Реализиция проектов миграции новых функций 
  • Фронт-офисы ОЦО 
  • Общее количество фронт офисов 
  • Контактные центры в ОЦО
  • Виды call-центров в ОЦО
  • Использование аутсорсинга в ОЦО 
  • Наличие стратегии развития ОЦО
  • Приоритеты в развитии ОЦО на ближайшие два года
  •  Внешние риски, учтенные  в стратегии развития центра 
  • Основные трудности при создании ОЦО (для ОЦО менее трех лет)
  • Механизмы управления взаимоотношениями с клиентами ОЦО  
  • Способы получения обратной связи относительно качества услуг ОЦО
  • Методика оценки уровня сервиса ОЦО 
  • Регулярность анкетирования клиентов 
  • Количество вопросов в  стандартной анкете обратной связи 
  • Доля ответивших при регулярном анкетировании
  • Метрики, используете для оценки качества сервиса
  • Основных направления в работе по улучшению качества сервиса ОЦО 
  • Механизмы разрешения спорных ситуаций между ОЦО и клиентами 
  • Способы ценообразования услуг ОЦО 
  • Механизмы постоянного улучшения
  • Принципы взаимодействия с клиентом 
  • Бонусы и штрафы в договоре SLA 
  • Бонусы и штрафы в договоре OLA
  • Количество заявок на одного сотрудника по направлению Кадровое администрирование и расчеты с персоналом 
  • Процент невыполненных заявок в срок по направлению Кадровое администрирование и расчеты с персоналом
  • Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению Кадровое администрирование и расчеты с персоналом 
  • Количество заявок на одного сотрудника понаправлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность
  • Процент невыполненных заявок в срок по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность
  • Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность
  • Количество заявок на одного сотрудника по направлению Казначейство
  • Процент невыполненных заявок в срок по направлению Казначейство
  • Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению Казначейство
  • Количество заявок на одного сотрудника по направлению IT-сервис
  • Процент невыполненных заявок в срок по направлению IT-сервис
  • Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению IT-сервис
  • Сроки предоставления годовой отчетности по РСБУ 
  • Количество отчетов (пакетов) по РСБУ
  • Сроки предоставления годовой отчетности  по НУ
  •  Количество отчетов (пакетов) по НУ
  • Сроки предоставления годовой отчетности по МСФО 
  • Количество отчетов (пакетов) по МСФО

Категории оценки показателей

Производительность

Стоимость

Качество

Сроки

Принцип работы

1

ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ

Верифицированный сотрудник компании вносит данные в систему

2

ПРОВЕРКА АНКЕТЫ

Данные проходят автоматические контрольные процедуры

3

НАЧАЛО РАБОТЫ

Вы получаете доступ к дашбордам и анализу показателей

Для оценки и проведения анализа вам будут доступны КПЭ по которым вы заполнили свои данные

Хотите принять участие? Напишите нам!

Если Вы не нашли ответ на свой вопрос на нашем сайте или столкнулись с трудностями при оформлении заявки-напишите нам!

Для участия в проекте оставьте ваши контактные данные

Поддержка проекта Метрики Эффективности осуществляется командой Клуба ОЦО.

Вы также всегда можете связаться с нами, написав Юлии Груздевой по адресу info@sscclub.ru