Базовый бенчмарк:
ПОРТРЕТ ИНДУСТРИИ
БИЗНЕС-СЕРВИСА

Базовое исследование функционала, организационной структуры и сервисной модели ОЦО и компаний аутсорсинга бизнес-процессов

113

КПЭ в бенчмарке

36

компаний приняли участие в бенчмаркинге

Направления

Общая информация о центрах

Год создания центра
Общее количество юридических лиц в группе
Количество ОЦО в группе
Кому подчиняется руководитель ОЦО (структурно)
Является ли ОЦО отдельным юрлицом в структуре Группы
Город/а присутствия ОЦО (не считая фронт-офисов)
Количество часовых поясов обслуживаемых клиентов / субъекты ФО
Клиенты ОЦО
Количество обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единиц
Количество сотрудников в обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единицах
Совокупная годовая выручка обслуживаемых внутригрупповых бизнес-единиц за 2023 год (без учета внутригруппового оборота)
Количество обслуживаемых внешних бизнес-единиц (не входящих в периметр группы компаний)
Количество сотрудников в обслуживаемых внешних бизнес-единицах (не входящих в периметр группы компаний)
Совокупная годовая выручка обслуживаемых внешних бизнес-единиц за 2023 год (не входящих в периметр группы компаний)
Совокупная годовая выручка ОЦО за 2023 год
График работы сотрудников сервиса (операционного блока ОЦО)
Офис ОЦО
Индустрия основных клиентов ОЦО

Функции центров и каталог сервисов

Функции выполняемые ОЦО
Каталог услуг по функции «Финансы»
Каталог услуг по функции «Планово-экономическая работа»
Каталог услуг по функции «Казначейство»
Каталог услуг по функции «Управление персоналом»
Каталог услуг по функции «Командировки (Travel)»
Каталог услуг по функции «ИТ обслуживание и сопровождение»
Каталог услуг по функции «Информационная и корпоративная безопасность»
Каталог услуг по функции «Административно-хозяйственное обеспечение»
Каталог услуг по функции «Юридическое сопровождение бизнеса»
Каталог услуг по функции «Закупки, снабжение и логистика»
Каталог услуг по функции «Архивное делопроизводство и документооборот»
Каталог услуг по функции «Охрана труда и промышленная безопасность»
Каталог услуг по сервису «Контактный центр»
Каталог услуг по функции «Продажи и маркетинг»
Каталог услуг по функции «Корпоративное страхование»
Каталог «Прочие оказываемые сервисы»

Персонал ОЦО

Количество сотрудников ОЦО (всех подразделений)
Общее количество сотрудников по направлению Кадровое администрирование и Расчет с персоналом
Общее количество сотрудников по направлению Бухгалтерский и Налоговый учет и отчетность
Общее количество сотрудников по направлению Казначейство
Общее количество сотрудников по направлению ИТ Служба
Средний возраст персонала ОЦО
Соотношение мужчин и женщин в ОЦО
Процент персонала с высшим образованием
Среднегодовая текучесть персонала
Доля персонала с посменной работой
Доля персонала в полностью удаленном режиме
Доля персонала в гибридном формате
Привлечение дополнительных сотрудников на пиковые периоды
Норма управляемости, в целом по ОЦО
Доля экспертных сотрудников в ОЦО
Доля транзакционных сотрудников в ОЦО
Система наставничества персонала ОЦО
Система развития и обучения персонала ОЦО
Принципы ежемесячной оплаты труда транзакционных сотрудников
Используемые системы материальной мотивации персонала ОЦО
Методы подбора персонала
Используемые системы нематериальной мотивации сотрудников ОЦО
Наличие программы развития и продвижения HR Бренда ОЦО
Средний стаж работы операционного сотрудника от найма до увольнения
Наличие Фабрики идей
Эффективность работы Фабрики идей
Среднее количество зафиксированных идей в Фабрике идей на 1-го сотрудника ОЦО, за год
Качество идей в Фабрике идей (количество идей с экономическим эффектом / общее количество зафиксированных идей *100), за год
Конверсия идей в Фабрике идей (количество принятых к реализации идей / общее количество зафиксированных идей * 100), за год
Вовлеченность сотрудников ОЦО в Фабрике идей (количество уникальных сотрудников ОЦО, которые фиксировали идеи в Фабрике идей / общее количество сотрудников ОЦО * 100), за год

Организационная модель центра и стратегия развития ОЦО

Наличие центров компетенций внутри ОЦО
Наличие выделенной службы операционной эффективности
Наличие выделенного Процессного офиса
Наличие в ОЦО выделенной служба качества
Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управлению проектами
Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управление изменениями
Реализиция проектов миграции новых функций
Фронт-офисы ОЦО
Общее количество фронт офисов
Контактные центры в ОЦО
Виды call-центров в ОЦО
Использование аутсорсинга в ОЦО
Наличие стратегии развития ОЦО
Приоритеты в развитии ОЦО на ближайшие два года
Внешние риски, учтенные в стратегии развития центра
Основные трудности при создании ОЦО (для ОЦО менее трех лет)

Взаимоотношение ОЦО с клиентами

Механизмы управления взаимоотношениями с клиентами ОЦО
Способы получения обратной связи относительно качества услуг ОЦО
Методика оценки уровня сервиса ОЦО
Регулярность анкетирования клиентов
Количество вопросов в стандартной анкете обратной связи
Доля ответивших при регулярном анкетировании
Метрики, используете для оценки качества сервиса
Основных направления в работе по улучшению качества сервиса ОЦО
Механизмы разрешения спорных ситуаций между ОЦО и клиентами
Способы ценообразования услуг ОЦО
Механизмы постоянного улучшения
Принципы взаимодействия с клиентом
Бонусы и штрафы в договоре SLA
Бонусы и штрафы в договоре OLA

Качество и сроки исполнения заявок по SLA

Количество заявок на одного сотрудника по направлению Кадровое администрирование и расчеты с персоналом
Процент невыполненных заявок в срок по направлению Кадровое администрирование и расчеты с персоналом
Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению Кадровое администрирование и расчеты с персоналом
Количество заявок на одного сотрудника понаправлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность
Процент невыполненных заявок в срок по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность
Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность
Количество заявок на одного сотрудника по направлению Казначейство
Процент невыполненных заявок в срок по направлению Казначейство
Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению Казначейство
Количество заявок на одного сотрудника по направлению IT-сервис
Процент невыполненных заявок в срок по направлению IT-сервис
Средняя оценка удовлетворенности сервисов по направлению IT-сервис